고객 감동은 "결정적 순간"으로부터

고객 감동과 관련해 ‘고객 감동의 결정 순간(MOT)'이라는 용어가 있다. 이는 Moment of Truth를 의미하는 데. 스페인 투우 용어 Moment De La Verdad를 영어로 옮긴 것이다.

원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 뜻한다. ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 혹은 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의마한다. 따라서, MOT란 ‘진실의 순간’ 보다 ‘결정적 순간’의 의미로 업계에서는 보통 받아들이고 있다.

서비스 품질 관리에서 MOT 또는 결정적 순간이란 고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점이다. 또한 서비스를 제공하는 조직과 그 품질에 대해 어떤 인상을 받는 순간이다.

일반적으로 MOT는 고객이 종업원과 접촉하는 순간에 발샐한다. 그러나 광고를 보는 순간이나 계산서를 받는 순간 등 고객이 여러 서비스와 접하는 순간 발생 가능하다.

중요한 것은 이 결정적 순간들이 하나하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다는 것이다.

따라서, 고객을 상대하는 종업원들의 서비스 교육이 중요하다. 고객을 대하는 짧은 순간, 고객들로부터 탁월한 선택으로 훌륭한 사비스를 받았다는 기분이 들도록 만들어야 하는 것이다.

고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 중요한 것은 무엇 때문일까?

고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 이른바 ‘곱셈의 법칙’ 이 적용되기 때문이다. 즉, 여러 번의 MOT중 어느 한 가지만 나빠도 고객은 곧바로 떠나버리게 된다.

일반적으로 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수자 등 일선 서비스 종사자들은 무시되기 일쑤지만 이들의 접객 태도가 회사의 운명을 좌우할 수도 있는 것이다.

‘고객 감동의 결정 순간’  하나하나는 그 자체로서 훌륭한 상품임을 명심하자.

 

-(주)삼가에프씨컨설팅 김경찬 대표, 익산 벼룩시장에서